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感动人心的经营之道

时间:2019-02-21     作者:​坂本 光司——日本政法大学研究生院 教授【原创】

~受人爱戴的企业的秘密~


《日本最受尊敬的企业》的反响

本人的最新作品《日本最受尊敬的企业》,自2008年4月出版发行以来,已经售出30万册,荣登销售排行的榜首。很多读者通过邮件向我传达了他们阅读后的感想,本人著书60余册,获得如此反响,还是第一次。

本人收到了大约350封邮件,其中的60%来自企业经营者,剩下的约30%是公司职员、正在就职的学生等。企业经营者的感受大部分是“过去我的经营思路、方法都是错误的”、“我明白了为什么自己公司的经营状况总是跟随经济景气浮动了”,而企业职员的心声是“读了您的书,我产生了创业的想法”、“我希望能到您书中介绍的企业去工作”等。

您可能会问,为什么这本书会引起这么大的反响,而且在这么长的时间里都能获得好评?其实答案很简单,就是很多的读者对我从书里传达出的信息深有同感。

不知何为“经营”的经营者是越来越多。很多人认为,公司就是企业主或股东所有的,其实这是极大的误解。不论大小,企业都是其职员及家属、顾客和地域社会等,与这家企业有直接关联的所有人共同所有的。正因如此,国家或地方的行政机关、工商管理部门等才会对“私有”企业给予政策、税收、金融、技术乃至经营层面的支援。其实,从其诞生的那一刻开始,企业就已经不仅仅属于经营者或其亲属等一部分人,而是这个社会的一个组成部分。不过令人遗憾的是,还有太多的经营者和企业高层并没有理解这一点。

举例来看,有的经营者或企业高管经常拿周末和家人出去聚餐的发票回公司报销;公司里人才济济,可是重要部门都由“自己人”把着,更进一步,当企业业绩恶化的时候,没有裙带关系的员工往往是裁员的“首选”,等等。这些公私不分、自私自利的经营方式,不用说顾客,就连自己的职员都会嗤之以鼻。

不管拥有多么高超的技术,或是生产和销售的商品多么优质,只要忘记了“企业是全社会共同所有” 的根本原则,拿“社会责任、社会使命”不当回事的企业,其结局注定会走向没落的。因为违反社会基本理念的公司,时间愈久其言行不一的本质就愈暴露,识破真相的职员和市场终究会将之抛弃。

其中,公司职员对企业的本质是最了解的,而且这些认真工作的员工和他们的家属对于自己所服务的企业做出的违反社会理念的言行是绝对不会认同的。企业经营采取欺瞒等不正当手段的话,会不断有正直的员工离开,到最后可能连产品的生产和销售都会难以为继。

所以,对于企业而言,使命感和责任感远比开发研究、生产能力或营销能力来得重要得多,甚至可以说决定了企业的生死存亡。

 

企业经营就是践行“对五种人的使命和责任”

企业面临很多的使命和责任,笔者认为企业“对五种人有使命和责任”。而企业践行对这五种人的使命和责任,就可以称之为真正的“经营”。

接下来我们逐一来分析这五种人具体是哪些人,以及“使命和责任”具体都是什么内容。首先,就是要让公司的员工和在背后默默支持的职工家属过上幸福的生活。这是企业要履行的第一个使命。可能你会认为,“很多公司都在高喊‘股东第一’、‘顾客第一’,你怎么说员工第一呢?”

我把员工放在第一,是因为正是员工创造了优质的产品,提供了感动顾客的服务,而如果员工对企业充满不公平、不满意或不信任的情绪的话,他还能微笑面对顾客吗?

创造优质产品的是员工,创造顾客的也是员工。所以,让员工感觉在这里工作是幸福的,并且使其家庭生活稳定和幸福,是企业最大的使命和责任。

第二,是让供应商和代工企业的职员和家属过上幸福的生活。正是这些供应商或代工企业的职员,在为我们公司的工作从事着服务。换句话说,他们其实就是制服不同的“编外职员”。这些称之为供应商或代工企业的公司,承接的大都是主机厂不做或做不了的“脏活”、“累活”、甚至是“危险的活”,有些还不怎么挣钱,有些交货期很短,有些还要承担风险……但还有很多主机厂摆出一副“上帝”的架势,说什么“我是客户,我支付了货款给你,你就得听我的”之类蛮横的话。

大型企业中,不乏经营利润达10%,甚至有的达到20%或30%,但是他们的供应商或代工企业的业绩普遍不佳,利润率平均起来也就是2%~3%,其中有70%还是亏损企业。即使这样,不少企业每年都会强制要求其供应商降价10%~30%。其结果,供应商或代工企业要么放弃这个客户,要么干脆转行干别的去了。最终受损失的还是“客户”自己。主机厂和供应商之间如果是“输赢”关系的话,那么他们之间就不是健全的组织。没有哪个组织是建立在一部分成员牺牲的基础上的。所以,我强调珍惜并爱护供应商和代工企业是非常重要的。

第三,要让顾客感觉幸福。不被顾客认可的企业是没有将来的,所以“让顾客感到幸福、感动”也是企业的使命和责任。具体来说,就是要提供顾客满意的产品或服务,要让顾客感觉正是有了我们的公司,他们的生活才更精彩。

第四,是努力让所在区域的社会和人民感到幸福,为当地社会做贡献。作为属地的一员,为该地区的居民和周围的环境做出贡献也是企业的使命和责任。这就要求企业努力成为对顾客、职员和区域而言有存在价值,并且是不可或缺的存在。企业要积极实践自身对属地社会的使命和责任,努力使所在区域的人民感到幸福,并成为当地人民为之自豪和骄傲的象征。

第五,是让股东、投资人感到幸福。这是对那些在资金面、资本面给公司提供支持的人所需履行的使命和责任。具体来看可以分成两大类。一类是物质上的,即以股东分红的形式给予金钱上的反馈,另一种是精神上的,也就是自己所投资的企业是否被所在地区的人民认可,是否成为当地不可或缺的存在。

其实,所谓的股东、投资人的幸福,只要积极实践对以上 “四人”的使命和责任,自然就会产生,不必将他们同等对待。对股东和投资人的使命和职责,它不过是其它活动所实现的结果而已。

以上阐述了作为企业面对五类人应该履行的使命和责任,但是这五类使命和责任并不是并列的,应该排好优先顺序。第一重要的是公司员工和他们的家族。但是很多企业因为错误理解甚至颠倒了第一到第五的顺序,导致了失败。企业的决策应该具有这样的正义感和伦理观:即是否站在员工的利益、顾客的利益和属地社会的利益的角度。

 

重要的不是业绩是“人财”

与对五人的使命和责任的错误认识类似,还有一点企业经常犯错误。我们经常听见这样的说法,即企业经营就是人、财、物或人才、技术、信息,这是错误的。我的经营哲学是“第一人财,第二人财,第三人财!”,其它都不过是为了让人们获得幸福的工具。物质只是冠以设备或商品名字的工具,金钱也不过是人们开展经营活动的工具。也就是说,克服不景气的唯一有效的经营资源是“人财”,维持景气的唯一有效经营资源也是“人财”。所以可以这么说,所谓经营就是只要用好了人,自然能获得成长和发展,业绩只是努力的等价回报。

很多人认为,企业最重要的是创造业绩,这种看法是错误的。创造业绩只是企业持续发展的手段。真正良好的企业是可以持续发展的企业。如果一个企业,当业绩好的时候就增加雇员,业绩不好的时候就裁员,即使业绩再好,也长久存续不下去。

过度关注业绩的做法,是以牺牲部分人的利益为代价的。所以在考虑企业如果持续发展的过程中,应该首先思考作什么样的决策,以及这个决策是否正确。但很遗憾的是,最近几年越来越多的企业其着眼点都放在了是否盈利、对本企业是否有利等上面。实际上现如今,员工对企业的需求并不只是追求收入等物质上的满意,更多是在追求一种感动内心和感动他人的经营管理。

员工希望自己所在的企业,对属地社会的人们的幸福有所贡献,让更多的人感到满意。而以此为目标,上下同心共同努力的企业,才是真正的“日本最受尊敬的企业”。

接下来要给各位介绍我所接触的6000家企业当中,高举对“5人”的使命和责任,深受人们爱戴的几家企业。

 

劳动是快乐的

神奈川县川崎市有一家主要生产无尘粉笔的公司。该公司的员工约70人左右,其中有70%为智障人士,而且半数以上为重度残障。该公司于50年前开始雇佣残疾人,该事件的契机源自一个当年一位残疾人养护学校的老师的访问。

这位老师拜访该公司是为了请求其录用他的两位即将毕业的残障学生。当时负责接待的专务(现任会长)为难地说,“如果要录用这两个孩子,就必须负责他们一生的幸福,我们公司目前没有这样的能力”,委婉地拒绝了。但是,这个老师没有放弃,之后又第二次、第三次地拜访了这家公司。第三次拜访的时候,那位老师可能感受到了专务的难处,说“我不再请求您录用我的学生,但是请您务必让他们体验一下劳动的感觉。如果他们失去这个机会,将会永远无法体验到劳动的快乐和幸福,只能永远蜗居于福利院。他们的平均寿命比我们健全人要短得多,求求您帮帮他们!”看着这位跪地相求的老师,专务被打动了,答应给他的学生一周时间进行劳动体验。

但是专务还是不理解,这些残障人士完全可以不用工作安稳度过此生,为什么他们有那么强烈的意愿要“体验劳动”呢?正好他在一个佛事场合遇见一位高僧,他把自己的疑惑咨询了那位高僧。得到的答案是:这是理所当然的事!所谓的幸福有四层含义,一是被爱,二是被肯定,三是有益于他人,四是被别人感到需要。其中的第二到第四项都只能通过劳动获得的。

听闻高僧的话,那位专务猛然醒悟:原来人类活着的意义在于,通过劳动获得自立,并感受到被他人需要。那么为这些人提供这样的平台,不正是一个企业能做到的事情吗!这不也正是企业的存在价值和社会使命吗?从那以后,那位专务就积极地录用残障人士。

劳动体验开始后,少女们无论风雨,每天准时早到一个小时,尽管其他员工每天都会告诉他们休息时间和午饭时间,他们总是一脸幸福地投入到工作中。就在劳动体验结束的前一天,几十个员工来到专务的办公室,“他们两个孩子明天就要结束劳动体验了。请您正式录用他们吧!如果他们有什么做不到的事情,我们可以帮助他们。总之请您一定留下他们……”他们被这两个辛勤工作的孩子深深感动了,集体为他们说情来了。

企业绝不是为了实现销售,实现利润而存在的。而是为了让每个人感到需要,员工能充满自豪地工作,人人都能感受到幸福,而存在的。

 

 

打造优质企业

在长野县伊那市,有一家I企业,专门制造各类琼脂,产量与利润持续提升48年。这样的成绩的确很容易引起大家的关注,然而,在了解该企业的基本方针、经营理念后,就会发现:I企业能走到今天,绝对不是因为一切以业绩为先。

“打造优质企业”是该公司的根本方针,作为补充说明,方针里面提到“优质企业绝对不是依靠经营上的数值来判断的,而是所有与企业有关的人都能称之为‘好企业’的企业”,“能够让员工体会到作为公司一员的幸福感”。

I企业的经营理念是“企业通过创造员工的幸福来为社会做贡献”,并进一步提到“企业不是为了企业而存在,是为了员工幸福而存在的”。实际上,I企业自创业以来,从未裁员。该企业T会长在解释这一原因的时候,说道:“我认为通过裁员维持企业经营的做法是错误的。从过去到现在,还是未来,我都不会裁员。因为人工费并不是成本,而是员工追求幸福的生活费。”在这样的方针和经营理念下,I企业稳固发展,实现了连续48年的增产增收。

I企业还有一个经营方针,即“不追求难以实现的增长”,指的是不盲目追求经济景气和流行趋势。这样的经营方式叫盆栽经营或年轮经营。“树木的年轮是缓慢而稳固增长的,每年刻出一圈新的年轮,最终长成参天大树。而在一夜之间就划出年轮、非正常生长的树木,是无法抗击风雪的”。关键就在于,即便以爬行般的速度也要将企业维持下去,而不是追求眼前的利益。

把这个道理运用到商业活动中:追逐一时的潮流和趋势,销售额可能一下子大幅提升,但肯定会有被击垮的一天。到那时,受损失的不仅是企业,还有宝贵的员工、合作伙伴,同时还会给客户造成麻烦,这就不符合我们企业的存在目的了。因此,进行稳固而坚实的经营,不过度强求自己的现有实力,正是这样的理念,打动了客户和员工。

 

受顾客欢迎、将心比心的企业

生产、销售甜点的R企业,位于北海道带广市。这家企业从未想过要走出北海道,反而是扎根在那里,连接人与人、心与心之间的情感,用甜点的味道感动人心,通过这样的服务,获得了当地人的喜爱。

这家企业是由现任社长的父亲创立的。现任社长——T社长遵循着父亲的轨迹,壮大了企业。他说:“企业的目的就是为当地的人们带来幸福”,“如果没有你的企业,顾客就不知道该怎么办了。”这两句话是他的座右铭,并经常以此鞭策自己和员工。到今天为止,T社长所一直坚持的是别人无可替代的经营,独一无二的经营。

R企业对这一经营理念的热忱,还体现在该企业提出的五个信条:我们要心连心,团结在一起、②我们要坚持做心连心的甜点、③我们要将心比心地接待顾客、服务于顾客、④我们要和当地的社会心连心、⑤我们以团结在一起、以幸福为目标。最后还有“我们通过甜点,连接家庭的情感、人与人之间的内心世界”。也就是说,我们公司是以上述五个目的而存在的。我们不仅靠甜点来满足人们对食物的需求,还要以做出满足内心需求的甜点为目标,这就是我们的宣言。

  R企业不讲求独领风骚,反而很重视甜点界的同行。原因在于“甜点的所有部分并不都由我们来制造,如果同行们没有发展的话,对于我们来说也不是件好事。大家作为一个整体,甜点的需求越大越好”。甜点界发展了,卖甜点的街道——十胜就会发展起来,这才是重点。因此R企业自己开展了一个活动,就是集齐十胜市内所有甜点店的图章,就能获得奖金,以此来促进街道的发展。

 

 

希望大家能品尝到美味的食物

S水果店位于静冈县富山市的一条商业街内。虽然只有5名员工,但和其他水果店相比,仅从员工的人均销售额以及平均到每平方米的销售额来看,就知道S店有多受欢迎了。

尽管只是位于商业街的一角,只不过是一家5人员工的小店,一年内居然没有休息。一般的商店偶尔会休业,挂上“今日停止营业……”的牌子,但S店却不这么做。S社长说道:“如果只考虑自己的情况,确实应该休息。但是从客人的角度出发,我们还是决定全年无休。”除此之外,社长每天还会亲自去太田市场,亲眼挑选,并亲自品尝水果。回到店里,便和员工一起研究“这个能否满足客人的要求,是不是真品?”,他们一直坚持一个原则:绝对不出售连自己都无法满意的商品。

  S社长在面向农业从业人员的演讲中,和一位种植草莓的农民进行过这样的对话。“不好意思,我想知道您是否在考虑客人的前提下种植草莓呢?”对方一副理所当然的样子说:“当然”。“那么您是从什么时候开始采摘草莓的呢?”,“草莓开始发红的时候”。S社长说道:“也就是三分之一熟的时候开始采摘的。您这么做,是因为如果更熟的话,集市就不要您的草莓了。但是您觉得这样的草莓,客人会觉得好吃吗?”并进一步对大家说,“显然客人不会满意这样的草莓,然而如果不趁早采摘就会卖不出去,所以大家提前进行采摘,但这样是不行的。大家应该考虑客人的需求,自己出售草莓。如果做不到,那么请大家把熟透的草莓拿到我这里来。我的店只卖当天采摘的草莓”、“我们一起努力,让客人品尝到美味的食品吧”。面对这一番话,农业同行沉默了。最后,S社长说道:“亲眼看到客人高兴的样子,就是我们最大的动力。不了解客人以什么样的表情品尝食品,这样做生意(是会失败的啊)……”

正是因为一直贯彻这样的原则,客人对S店评价很高,会特意上门,还特别称赞说:“虽然价格比较贵,但是能提供质量好的商品。他们是在为我们顾客做生意呢。”

 

希望能帮助到别人

N企业制造假肢器械,位于岛根县太田市。岛根县山区被称为日本人口过疏问题最严重的地区,而N企业位于山区最偏僻的石银山山脚,制造并销售假肢器械,如耳朵、鼻子、手指、手腕、脚、甚至是女性的乳房等。

在整个日本对假肢的需求还不是很大的年代,N企业的社长就在人口稀疏的山区里独自创业。社长从当地的高中毕业以后,由于想从事对世界、人类有帮助的工作,便在京都的老字号假肢制造所工作。此后,只身前往美国,继续深造。为了家乡的发展,再次回到岛根山区,一人白手起家。

基于为世界、人类贡献力量的想法,社长创立了N企业。1996年,N企业把假肢作为礼物送给了一个蒙古少年。这位蒙古少年是在蒙古大火灾中,救出放牧的羊群而来不及逃跑,最终不得不从两脚脚跟进行截肢。得知此事的N社长前往蒙古寻找这位少年,全额负担这个孩子及其父亲的交通费用和在日本的费用,并发动全企业为这个孩子提供帮助。

还有一位女孩,在中学时,因为事故失去了一条腿,受同学欺负,自暴自弃。“即使上了高中,也交不到朋友。我希望能够制造假肢,帮助和我有相同遭遇的人,所以请让我在这里工作”。然而,社长说“不行”。这个“不行”并非拒绝女孩的要求,N企业社长和蔼地解释道:“至少也要高中毕业,然后考上大学。如果毕业以后还想在N企业工作的话,我们会为你提供一个职位的。”几年以后,这个女孩真的成为了N企业的一员。

自从创业以来,N企业一直站在弱势群体的角度,为他们制造产品。即便在日本人口最稀疏的地区,N企业都能吸引很多应聘者,包括首都圈乃至全国各地的年轻人等。日本、国外也有很多客户。这些客户并不是偶尔来几次,而是特意为了N企业而来。

进入企业后,年轻员工们在危险、脏乱、窄小,原本年轻人最不愿意去的现场中,满脸灰泥,挥汗如雨,用粘土等制造假肢。然而,每一个人的表情都非常愉快。因为他们充满了自信和满足感:“我们的工作能为世界、人类做出贡献”。

 了解N社长热忱想法的员工,在周六周日依然按时到岗。为了产品早一点完工,能够尽早帮助有需要的人,即便社长要求必须休息,他们依然坚持上班。从社长到员工,大家怀着同一个信念,成为一个整体,为了世界,为了人类而奋斗。正是这样的企业,才吸引了日本,乃至世界的客人纷至沓来。

 

受人爱戴的企业

正如以上介绍的例子一样,日本最受尊敬的企业是站在弱势群体的角度、制造有助于提升、维护人类尊严的产品,并提供相应服务的企业。我认为这样的企业才是受人爱戴的企业。

  面对百年一遇的经济不景气,很多企业业绩下滑,只好采取减人、派遣、取消内定录用毕业生等裁员措施,造成了巨大的社会问题。本来裁员一词的本意,并不是“辞去员工”,而是“事业的重新构建”。可是,大部分企业忽视了员工及其家人、供应商的员工及其家人,还有客户、当地居民及属地社会,只重视股东满意度,提倡股东第一主义,所以以“裁员”的名义“辞去员工”。如果采取这样的经营方式,那么企业不景气的状况肯定还会持续,毫无复苏的可能。员工并不是奴隶、也不是玩具,是有思想、有感情的人类。

经常将那些真正需要珍惜,并需要使其幸福的人们放在心上,再去开展经营活动。只有把这一“理所当然”的事情能够“理所当然”地去做到的企业,才是真正意义上受人爱戴的企业。而这个过程,没有任何特殊手法也没有什么秘诀。这便是结论。

 

合著人:

法政大学大学院 政策创造研究所 教授

坂本光司

  Attax集团 调查研究事业室 研究院

坂本洋介(法政大学大学院 中小企业经营革新研究所 客座研究员)


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